Tous les cas d'usage
Support Metier
Un ticket applicatif, c'est 5 allers-retours et un utilisateur indisponible
Tickets vides, problemes intermittents, ping-pong entre equipes, support aveugle sur les applications metier. Le cout par ticket applicatif explose.
-80%
temps de diagnostic
-60%
cout par ticket
1,3
aller-retour en moyenne
< 6 mois
payback
1
Le ticket arrive vide — le support doit tout reconstituer
Un utilisateur signale un probleme dans son application metier. Le ticket contient : "ca ne marche pas". Pas de capture d'ecran, pas de parcours, pas de contexte technique. Le support doit recontacter l'utilisateur, lui demander de reproduire, attendre sa reponse.
4 a 7 allers-retours par ticket. Un delai de resolution de 1 a 5 jours. Un utilisateur metier bloque qui ne peut pas travailler. Un cout par ticket de 50 a 200 EUR.
L'utilisateur signale en 5 clics. Tout est capture automatiquement au moment du probleme : parcours, erreurs, metriques, captures d'ecran. Le ticket arrive complet. Le support agit sans recontacter.
2
Le probleme est intermittent — impossible a reproduire
L'utilisateur signale un bug. Quand le support intervient, tout fonctionne. "Essayez de reproduire et rappelez-nous." Le probleme revient 3 jours plus tard. Meme scenario. Le ticket est ouvert depuis 2 semaines.
Des tickets qui trainent pendant des semaines. Un utilisateur frustre. Un support impuissant. Le probleme finit par etre classe "non reproductible".
Tout est enregistre en continu, comme une boite noire. Au moment du signalement, le contexte exact est deja capture : ce que l'utilisateur faisait, ce qui s'est passe techniquement, les erreurs, les metriques. Pas besoin de reproduire.
3
Le ticket rebondit entre 3 equipes avant d'arriver a la bonne
L'utilisateur a un probleme avec son ERP. Le L1 ne connait pas l'application. Il transfere au Workplace. Le Workplace dit "le poste est OK" et transfere a l'equipe applicative. L'equipe applicative dit "c'est un probleme reseau". Le ticket a 10 jours.
Chaque rebond ajoute 1 a 3 jours. L'utilisateur est bloque. La satisfaction s'effondre. Le cout du ticket explose.
L'application et le type de symptome sont identifies automatiquement. Le ticket est oriente vers la bonne equipe des l'ouverture, avec le contexte technique qui permet de confirmer la cause.
4
Le support n'a pas les outils pour diagnostiquer les applications metier
Les outils du support surveillent l'infrastructure : serveurs, reseau, disponibilite. Mais un bug de workflow, une erreur fonctionnelle, un probleme d'usage leur echappe totalement. Le support est aveugle sur les applications metier.
Des escalades systematiques vers les equipes applicatives. Un L2/L3 surcharge. Des problemes simples qui prennent des jours a resoudre parce que personne n'a le contexte.
Le support dispose d'une pre-analyse automatique : symptomes correles, causes probables, verifications suggerees. Il peut trier, affecter ou resoudre sans expertise applicative approfondie.
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