Tous les cas d'usage
Communication Proactive
Vos utilisateurs appellent le support pour savoir s'il y a un probleme
Incidents non detectes, utilisateurs sans information, maintenances mal communiquees, resolutions invisibles. La communication IT est un angle mort.
< 5 min
detection d'incident
-50%
d'appels au support
0
ticket parasite maintenance
~40%
taux de reponse enquetes
1
Un incident touche 500 utilisateurs — et personne ne le sait pendant 40 minutes
Un changement en production impacte une application pour un groupe d'utilisateurs. Les tickets remontent un par un, traites individuellement. Il faut 40 minutes a 4 heures et 50 tickets pour que quelqu'un fasse le lien.
50 tickets crees au lieu de 5. 40 minutes de detection au lieu de 5. Des utilisateurs bloques sans information. Le support submerge.
Les signaux sont correles en temps reel. Apres 5 tickets similaires, la suspicion d'incident est levee. L'incident manager est alerte. Les 45 tickets suivants ne sont jamais crees.
2
Les utilisateurs appellent le support pour savoir si "c'est normal"
Une application est lente. Les utilisateurs ne savent pas si c'est un probleme general ou juste eux. Ils appellent le support "pour verifier". Le support passe son temps a rassurer au lieu de resoudre.
Des dizaines d'appels inutiles par incident. Du temps support gaspille en communication au lieu de resolution. Des utilisateurs anxieux.
Une notification ciblee est envoyee aux populations impactees des la detection. La meteo des services est accessible en un clic. L'utilisateur sait qu'il y a un probleme, que c'est pris en charge, et quand ca sera resolu.
3
La maintenance est planifiee — mais les tickets arrivent quand meme
Une maintenance est prevue samedi. Un email est envoye vendredi. La moitie des utilisateurs ne le lit pas. Lundi matin, les tickets affluent : "l'application ne marche pas comme avant".
Des dizaines de tickets parasites. Du temps support gaspille a expliquer que c'est normal. De la frustration des deux cotes.
Les populations concernees recoivent une notification ciblee sur le bon canal (poste de travail, mobile, TV). La meteo des services affiche l'operation en cours. Avant, pendant et apres.
4
L'incident est resolu — mais personne ne le sait
L'incident est resolu a 14h. A 16h, le support recoit encore des appels d'utilisateurs qui pensent que le probleme persiste. Le support perd du temps a rassurer un par un.
Des heures de support post-resolution. Des utilisateurs qui contournent inutilement. Une perception que l'IT est lent meme quand il a ete rapide.
La notification de resolution est envoyee automatiquement aux populations impactees. La meteo repasse au vert. Les utilisateurs voient le retour a la normale sans appeler.
5
Apres l'incident, personne ne sait ce que les utilisateurs ont vraiment vecu
L'incident est clos. Le postmortem technique est fait. Mais combien d'utilisateurs ont ete impactes ? Pendant combien de temps ? Qu'en pensent-ils ? Personne ne sait.
Des postmortems incomplets. Des decisions prises sans le point de vue utilisateur. Les memes types d'incidents qui se reproduisent.
Une enquete ciblee est envoyee automatiquement aux utilisateurs impactes, dans les heures qui suivent la resolution. Les resultats sont correles aux donnees techniques. Le retour d'experience est complet.
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